圖片來源： Maarten Visser樂威壯
某天我被抓飛喀拉蚩（Karachi，巴基斯坦最大的都市與港口），這是一個不到兩小時的短班，而且經常客滿。
那趟航班有位才剛上線的新人。在簡報室，大家進行自我介紹時，她便直言這是她第一次單飛，也是第一個短班，她有點緊張，有任何不懂之處，還請大家多多包涵。
身為過來人，我曉得對新人來說，飛客滿短班有多辛苦。剛上線，動作不夠快，什麼都不懂，不知如何操作機上設備，侍應品的擺放位置也不清楚，碰上客滿短班，大家忙得要命，就是想教新人也沒時間。
不過，中東航空的好處就是沒有「學長姐制」。通常，大家對新人都相當包容客氣，所以她這麼一說，大家都鼓勵她不要緊張，有任何問題儘管開口問，大家都會教她。
去程一切順利，回程卻發生了「狀況劇」。
短程航班，新人的嚴重過失
收餐時，新人的責任區內有名乘客突然暈倒，需要使用氧氣瓶，偏巧這時機長廣播準備下降，她慌得不知如何是好，急忙打電話給座艙長與客艙督導求救。
當座艙長與客艙督導趕過去時，卻發現她並未陪在身體不適的乘客身邊，而是繼續收餐、倒咖啡、茶。
這是一個相當嚴重的過失，因為乘客的性命安全遠比收餐重要，她應該放下手邊工作，陪在乘客身邊觀察情況才對。
不幸的是，落地後，乘客狀況沒有好轉，又使用第二副氧氣瓶，機長聯絡地勤派救護車過來。我們收拾完畢，坐下等待。
我看見新人匆匆經過，眼眶泛紅，我問她：「妳還好嗎？」
她哽咽道：「這是我碰過最糟糕的航班了！座艙長說他會把這件事寫在報告裡，要是公司因此開除我該怎麼辦？」
我們大家連忙安慰她，畢竟第一次單飛就碰上醫療急救案例，任誰都會緊張不已。
她邊擦淚邊說：「我覺得自己好沒用，明明受訓的時候，表現還不錯，可是真的上了飛機，才發現自己什麼都不會、什麼都不懂......」
上了接車，新人情緒依舊低落，還把背心、矮跟鞋留在機上忘了帶下來，可見她有多慌亂。
在她匆匆跑回飛機拿東西時，我們對她充滿同情，想她永遠都不會忘記這第一趟飛行。
我們因此也勾起了自己的「傷心往事」，輪流分享起自己第一次的單飛經驗：
學姊「帶飛」，一趟不斷道歉的旅程
剛開始飛時，我在台灣的航空公司任職，朋友見面都會興奮問我：「當空服員好玩嗎？」
我總是沉重地回答：「......當空服員，大概就跟男生當兵一樣。」尤其是什麼都不懂的菜鳥，難熬啊！
在台灣航空，受訓剛結束，正式上線前，公司會安排座艙長帶領新人進行三趟「帶飛」。藉由「帶飛」，讓新人跟機觀摩、實習工作流程，以利日後「單飛」。
前兩趟帶飛，我都遇上了親切的座艙長與組員，學到許多東西，也覺得非常愉快，可沒想到第三趟卻碰上了 K 姊，一趟短短來回班，慘遭「狂電」。
那時登機即將結束，座艙長廣播班機目的地，按公司程序，我接下來應該在艙門旁 Standby，等座艙長廣播：＂Cabin crew arm slide.＂（註一），然後按指示操作艙門，與對門學姊相互確認，等座艙長來電回報 Door check，才能拿起「禁用電子產品告示牌」在客艙走動，提醒乘客將電子產品關機。
可當時我還不熟悉工作流程，沒等座艙長廣播，便抓起「禁用電子產品告示牌」往客艙走去。
學姊把我叫回來：「妳在幹嘛？」
「......我要去提醒乘客關機。」
「妳確定嗎？」
「呃......我記得廣播完目的地，接下來就要關門，關了門要拿告示牌去提醒乘客關機......」
「妳確定嗎？講師是這樣教妳們的嗎？」
這時座艙長廣播響起：＂Cabin crew arm slide.＂
我才想起自己忘了什麼步驟，手忙腳亂 Arm slide，與學姊確認並回報座艙長來電後，學姊才酸道：「好啦，妳現在可以去拿妳最愛的告示牌了。」
走完告示牌、放完安全示範影片、客艙安全檢查完畢，我回座位坐下扣上安全帶，這時學姊冷冷看著我：「妳是不是『又』忘了什麼事？」
我困惑地望著學姊，一旁比我資深一點的小學姊機靈地打開學姊的座位，並固定好。
學姊說：「妳別動。叫她來做！」
我趕忙道歉，解開安全帶跳起來去將學姊的座位收起來，再重新打開固定，學姊才繃著一張臉入座。
起飛後，我深怕再犯錯惹學姊不高興，於是看小學姊做什麼，我也跟著做什麼。
學姊見了又罵：「妳一直跟在她屁股後面做什麼？妳到底知不知道工作流程？如果妳不知道的話，乾脆滾出 galley（註二），不要在這裡礙事。」
接下來送餐與收餐，我都與學姊同車。過程中，學姊不斷嘖道：「動作可不可以快一點？照妳這速度，飛機降落了餐都收不完。」
「對不起，學姊，我會盡快。」
總之，那趟航班，從頭到尾我不斷在道歉。
好不容易熬到飛機降落桃園，帶飛的座艙長領著我與同學向所有當班組員道謝，我怯怯跟學姊說：「對不起，學姊，今天給您添了很多麻煩，謝謝您的指導，我會努力改進，希望下次還有機會再一起飛。」
學姊哼道：「拜託妳加油點好嗎？不然誰跟妳這種笨蛋飛，誰倒楣。」
台灣航空的「變色龍文化」
回到家，家人都睡了。想到今天受的委屈，我躲在房間默默哭泣。
哭完了告訴自己，這就是空服員的生活──每天都會見到不同的人，跟不同的人工作，我要學會適應每個人的個性與做事方法，盡快熟悉機上工作流程，減少犯錯機會。
後來發現，不僅是我，考核期間，班上多數同學都曾受過委屈掉過淚，彷彿身為新人是種原罪，任何小事都要給人用放大鏡檢視，當成八卦口耳相傳──哪怕只要不小心得罪了一個「有心人」，沒幾天全公司上下，包括離島地勤、機務都會知道「某某學妹態度不佳」、「某某學妹不夠機靈」或「某某學妹跟機長搞曖昧」等......
我發現在這樣的職場環境裡，於公於私都要努力表現完美，不能讓別人挑一絲毛病，否則就有機會「榮登」下一樁八卦的主角。
隨著時間過去，我逐漸熟悉工作事務，在學長姊多方調教下，也慢慢練就出察言觀色、寵辱不驚的本領──
在接車上主動幫學長姊開車門，堆笑容打招呼；下了車在門邊攙扶學姊，提醒學姊小心腳步，還要主動幫大家的行李箱提把往上拉，方便同事們一拉就走；做完服務，學長姊沒坐下前，我絕不坐，用餐也等學長姊先選擇，再拿剩下的；吃飯不能太慢，得在五到七分鐘內解決，否則有偷懶之嫌；服務鈴響起，不等學長姊動作，率先去查看；見學長姊搬鐵箱、拿東西，一定要主動協助，或說一句「學長姊，我來就好。」然後完成剩下的工作......
簡而言之，身為最資淺的菜鳥，姿態要謙卑、做事要勤快，任何工作主動去做就對了，千萬別勞駕學長姊。「有事，弟子服其勞。」──這是台灣航空職場倫理的基本功。
可光有基本功還不夠，「學長姐制」的精髓在於下位者的用心──不待上位者開口，便觀察入微、體貼周到地按上位者的喜好，迅速確實地完成所有工作。這點相當考驗個人察言觀色、隨機應變的能力。
我自覺不夠機靈，所以每趟飛行前，遇著陌生的名字，總會先傳訊問同學：有沒有人跟這位學長姊飛過？有哪些要注意的點？再把同學提醒的點牢牢記住，工作時小心別踩到對方的地雷。
若是沒人與這位學長姊飛過，上機時我就按標準流程工作，假如對方看不順眼，自然會告訴我應該怎麼做，我再笑笑答一聲：「好的，謝謝學長／學姊。」然後把自己調整為對方想要的模式即可。
不再複製自己遭受的委屈
所幸公司組員不多，飛久了，幾個「K 哥 K 姊」的習慣也摸熟了，如 A 學姊喜歡將廚房的鐵箱乾坤大挪移，擺至她認為順手的位置，我取東西時得花點時間搜尋，不能自作聰明把鐵箱擺回原位；B 學長有潔癖，不喜歡別人進廚房碰任何東西，我就乖乖待在客艙，等學長準備好所有東西；C 學姊認為用托盤遞飲料太慢又容易打翻，我便手握紙杯底部遞給客人；D 學姊說凡事按照公司標準流程，那就一切按標準來......
總之，上班時當一隻笑容堅強的變色龍，下了班把所有情緒留在機上不帶走一片雲彩，飛行才能變得愉快。
適應了環境，也累積了一些飛行經驗，不再是什麼都不懂的菜鳥後，每每有新人上線，我看著他們像無頭蒼蠅那樣在客艙亂竄，不知該做什麼時，我就想到過去的自己，很想提點他們幾句，可礙於短班的時間壓力，忙著做事都來不及了，一人要兼兩人工，實在無餘多說什麼，也因此能夠體會，為何當初許多學長姊對我這個什麼都不懂的新人態度如此嚴厲。
在公司極力節省各項成本，包括人力資源的情形下，經濟艙客滿一百七十人的航班，最多只有四名組員而已。有時遇上缺員派遣只有三名組員，平均一人要負責四十五至五十六位乘客，加上公司多數航班都是兩小時內的短班，時間壓力加上龐大的工作量，再攤上一個不知該做什麼，完全幫不上忙的新人（有時還因話術不佳得罪客人），也難怪一些 EQ 比較差的學長姊會發脾氣。
雖然如此，我還是沒忘記自己在菜鳥時期所受的辱罵和委屈──我告訴自己，別人用什麼態度對我，我無從置喙，但我可以決定自己的態度與高度，無論身份地位高低，無論角色是服務者或被服務者，我都應該抱持同理心，以禮尊重相待。
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