圖片來源： 博雅青年講堂樂威壯
面試才開始，求職者就顯露出非常的緊張神情。面試主管想要舒緩求職者的緊張情緒，盡量以親切的態度來發問，但怎麼求職者卻愈來愈緊張，甚至緊張到不知該怎麼回答？這讓面試主管也跟著緊張了，因為準備好的題目十分鐘不到就問完了，對求職者的了解卻很有限。到底問題出在哪？
人太緊張，就容易失常。因為過度緊張而沒有發揮應有的水準，是很多人求學時都有的經驗。如果考試時，看到第一題的題目並不難，再往下看，幾乎每題都會，還會緊張嗎？應該輕鬆多了吧！所以老師在教導考試技巧時，都說要從簡單的題目做起，就是這個道理。
讓求職者不緊張 是面試主管的責任
考試時可以選擇答題的順序，但面試時就由不得你了。要求職者自己要克服面試緊張感很困難的，因為主導權並不在求職者，而在面試主管。面試主管也需要有技巧的引導，才能讓求職者放輕鬆，表現出應有的能力。
有些比較缺乏面試經驗的主管，在面試時會依照事先準備好的問題逐一詢問。求職者如果一開始答不太出來，信心就會大受打擊，面試主管也不管求職者的反應是什麼，就一路照順序問下去，結果問題愈問愈難，求職者幾乎都回答不出來，心裡一慌，就會更加緊張，這樣怎麼可能會被錄取，這場面試不就完了。
建立求職者信心 才能看出真正實力
面試時，可以先聊些輕鬆的話題讓他放鬆，並用聊天的方式來發問，以避免審問的氣氛。這些都可以減緩求職者的緊張程度。
除此以外，進入到主題後還要從容易回答的問題開始，來建立求職者的信心，這樣他才不會緊張。同時還要仔細觀察求職者回答的狀況，隨時調整問題的難度，直到他能從容回答後，再詢問關鍵的問題。在放鬆的狀態下，你會發現，他會一五一十的告訴你，他是怎樣的人。
某軟體公司急徵客服人員。由於公司的產品技術層次較高，客服也必須具備程式開發的基本能力。於是在應徵條件上，註明了須具備電腦概念以及基本程式開發能力。
客服主管原本任職技術單位，多年歷練後調任客服單位主管。雖然對技術面很熟練，但面試技巧上只能算是個初學者。因此公司安排人事主管陪同面試。
有位求職者，履歷表上「希望職務類別」寫的是「軟體工程師」，在自傳中也寫到，在學校時曾經學過Visual Basic程式語言與資料結構；出社會後做過保險、超商以及測試工程師的工作，只是超商與測試都只個做了一個月的時間。這樣看來，她具有基本程式開發能力，又有與客戶接觸的經驗，應該會是個合適的人選，立刻就通知面試。
剛看到求職者，兩位面試主管都被嚇了一跳。她一臉緊繃、兩眼無神、嘴唇緊閉，正襟危坐還雙手握拳。差點認不出和履歷表上是同一個人。
客服主管由於面試經驗不豐富，就準備了一張問題單，將相關要問的問題都列在上面，面試開始後逐條詢問。
「你在學校主修的學科是什麼？」
「數學。」履歷表上已經寫了數學系畢業，當然主修數學囉。客服主管面試經驗不夠，這題問得有點瞎。
「那對什麼程式語言比較熟悉？」客服主管開始問到重點了。
求職者小聲回答：「嗯！Visual Basic。」因為不是資訊本科，對程式語言也只懂些皮毛，所以回答時比較心虛。
客服主管沒注意到對方的反應，繼續問：「拿Visual Basic來做什麼？都寫怎樣的程式？」
求職者心想，在學校時，程式語言課程只有教基本的概念，只做過課本習題而已，好像也沒實際拿來做什麼。考慮了一會兒，勉強的答道：「嗯……就寫最基本的運算和資料處理。」
客服主管一直專注在接下來該問什麼問題，沒注意對方的窘況，仍舊接著問：「你是寫視覺化的程式嗎？還是用其它開發工具來開發？」
「完了！這個問題到底是什麼意思啊！」求職者從一開始就答不太出來，壓力愈來愈大。這下連題目都聽不懂了，信心至此被徹底摧毀。想了半天，仍支支吾吾答不出來。
客服主管看她兩眼無神，拳頭愈握愈緊，緊張到不行，看她答不出來，想要讓她放鬆點，用很親切的口氣說：「沒關係，你不要緊張，放輕鬆一點。」但求職者還是一臉茫然的表情，沒什麼改變。
客服主管看技術方面大概也問不出個所以然，就開始檢視工作經歷，從最近的工作問起：「你最近的這份工作是擔任測試工程師，你們這個行業我沒有接觸過，可不可以請教你，你們測試是怎麼做的，測試工具又是什麼？」客服主管試著用很和善的口氣來問，試圖讓求職者不要那麼緊張。
求職者這個測試的工作才做了一個月，還沒搞清楚工作內容就離職了，聽到這個問題，不知到底該怎麼講，猶豫了一會兒：「是怎麼測試的，我其實也不是很確定，有很多的圖形，我們就是檢測圖形有沒有問題這樣。」
「你有沒有客服方面的經驗？」
「嗯……很少。」求職者又等了一陣子才勉強擠出話來。其實從求職者的履歷表上就可看出，她沒做過客服工作，但當場直接回答「沒有」總是不太好吧！
「有做過客服嗎？」客服主管不死心，又重複問了一遍。
答案當然是「沒有」。客服主管同一個問題問了兩次，顯然認為「沒有客服經驗，大概是無望錄取了」。
求職者說明以往沒有客服工作經驗，但客服主管接下來仍以客服常見的狀況，測試求職者的臨場應變能力，考驗反應能力。這不是火上加油嗎？
面試進行至此，雙方沒有什麼互動，客服主管一直問不出想要的答案，但面試進行不到十幾分鐘，準備好的題目都問完了，心裡非常著急：「接下來該怎麼辦？」
面試提問，要從求職者能夠回答的問題開始
人事主管一直在旁觀察，這個狀況真是慘不忍睹，趕緊接手，接著問：「你說說看，Flyball是什麼意思？」
人事主管在面試經驗豐富，看到剛剛的尷尬場面，就問了個與工作無關，且對方一定知道答案的問題。事實上，也只有她才知道。
客服主管愣了一下，怎麼會問這題？「Flyball」是專有名詞嗎？怎麼從來都沒聽過？
這時現場氣氛卻發生奇妙的變化，求職者竟然笑了，一掃剛才緊張的情緒，肩膀也放鬆了下來：「呵呵！就是我的綽號啦。我的綽號叫球球，我很喜歡在天空飛翔，就是很大、很自由的感覺，人家都說我的個性就是愛好自由，不喜歡受拘束啦！」
這位求職者體型稍微豐滿，但從回答中可看出並不以體型為意，也可以坦然接受別人取的綽號，還將之設為電子郵件帳號，所以個性應該是開朗的。
「不錯啊！我覺得這名字聽起來不錯！有很廣大又很有彈性的感覺。」人事主管心想，只是問她電子郵件帳號為什麼會取這個名字，沒想到還因此得知她的個性是怎樣。
人事主管的一句話就轉變現場的氣氛，面試好像現在才正式開始。
再談他能發揮的主題
人事主管從她過去的工作經歷，可以看出她的電腦專長是比較缺乏，所以不在這方面做文章。而她最近的兩份工作都只做一個月，考慮她仍處於緊張狀態，逼問她為何選擇這兩份工作，又為何那麼快就離職，現在應該不是好時機。於是就改從她做過最久的工作「壽險業務員」作為面談的切入點。
「你最近二兩家公司，待的時間都只有一個月，我們就先跳過。之前在壽險公司做了快一年的時間，你的收穫是什麼？是不是造福很多人啊？還是你的親戚朋友全部都被你拉去買保險了！」人事主管略帶點幽默的口吻，讓這個問題聽起來很人性化、也很真實。讓人覺得你是真的想知道，她的收穫是什麼。
「沒有啦！我不喜歡把親戚朋友都拉下來，覺得這只是一時的，幫忙不大。我覺得保險業蠻辛苦的，這一年來的收穫，就是大概了解這一行到底在做什麼。」求職者的個性在這裡又顯露出來，她是不喜歡受拘束，但也不願勉強別人的人。同時也知道她對於壽險這個行業的了解並不深入。
「你怎麼找客戶？我也有親友在做保險，也很怕被拉保險，你怎麼做陌生開發？」人事主管表達出同理心，並藉此了解她是如何應對客戶。這不也正是客服工作必需具備的能力嗎？
「我都到火車站去發問卷，然後再打電話去問，公司有提供制式的問卷，我會根據需要再修改一下。」這時求職者突然很願意談工作細節，因為這是她真正做過的事情，也是曾讓她體會深刻的事情。
「有人會願意填嗎？現在到處都是詐騙集團，很多人都很害怕吧！」
「是啊！真的很難，每個人都以為我是詐騙集團的。我也不勉強，不過偶而還是會有人願意填，只要有人填問卷，就會留下資料，我就會打電話去問她有沒有保險的需要。」
「成功機率大概多少？」
「大概打一百通電話會有一到兩通會有需要，很多人會說我家也有親友在做保險，所以不需要。」
「很辛苦吧？」人事主管持續地表達關心。
「是蠻辛苦的！有時會改用拜訪的方式，就會找一個區域，一家一家的去拜訪。」這是她經歷的辛苦歷程，曾經能夠如此專注做一件事，自己也感到很驕傲。這時她的眼睛開始有神了，人也變得可愛了，不像剛進來時，一副死氣沉沉的樣子，照片上的人終於回來了。
「哇！這不是更困難，一般人怎麼敢讓你一個陌生人進去？」人事主管以好奇的口吻，讓求職者更想要告訴你，她是怎麼做的。
「有時候真的會被人家轟出來，哈！哈！哈！一開始都是會受創的。」求職者這時真的放開心胸，放鬆心情來回答問題了，還可以說出自己的心得。
「一開始會覺得被人家拒絕好痛苦，但後來慢慢習慣了，覺得被人家拒絕本來就是應該的。那一陣子就是建立信心，會比較敢跟不認識的人聊。」她已經不把你當外人了，可以將心中的苦處告訴你。
求職者放開心胸 就可切入主題
「後來怎麼放棄了？」人事主管見時機成熟，就切入關鍵的問題。
「畢竟還是要過生活，保險做的時間要很長，一直沒有收入也不是辦法。」
所以她的個性還不錯，也願意面對挑戰，但做得並不好，一直沒有成績出來。也就是心有餘而力不足，有心想做卻無力達成。
對方在不知不覺中開始說出心中真正的想法，人事主管見機不可失，就接著問：「你在履歷表上希望職務類別寫的是(軟體工程師)，你為何要選擇資訊這個行業？」
「因為現在資訊業比較有可以發展的地方，以前做的工作會比較侷限，所以才想到資訊業發展？」
「你想從事資訊業，那你自己認為你的條件如何？就是說，你覺得自己還缺那些？或是還要再加強哪些？」
「我不太會說謊！其實自己需要努力的空間還蠻大的。因為我在數學系都是學最基本的學科，不像其她科系學得比較深，所以就是要比別人更努力去學。」
求職者對人事主管已經建立了信任感，願意坦承自己的能力不足。她也知道，自己並不是資訊本科系畢業的，要到資訊業本來就有障礙，自己的本職學能不足，也騙不了人，所以很誠實回答。
「你有沒有其它問題？」人事主管想要的答案大概都已經知道了，就問看看對方有沒有什麼想要知道的事情。
「客服的工作除了回答客戶問題外，還需要做什麼？」沒想到本來答不出話來、認為自己一定不會被錄取、恨不得能馬上逃離現場的她，現在竟對自己產生了信心，居然會問問題了。
「還要做些文書工作、資料統計以及一些與客戶相關事情。對了，我們產品的技術層次比較高，最好要有軟體背景的人比較好，否則你會聽不懂客戶在說什麼。」
求職者一聽到剛才那句話的時候，人事主管赫然發現到，她的臉色當場垮下來。很顯然的，她對自己的技術能力沒把握，這很可能是她的致命缺點。
「如果你可以開發程式的話，就更能與客戶溝通。因為客戶會問開發上的問題，不過問題大部分是產品單位在解決，你主要是扮演橋樑的角色，因為技術人員不太會跟客戶溝通。」
「那會有訓練嗎？」求職者問這個問題，表示對自己的技術能力沒信心，擔心自己可能無法勝任。這也證明人事主管對她剛剛表情的解讀是正確的。
求職者為什麼會坦承說出自己的個性及能力？因為你讓他感受到你是「真的想要了解他」。
面試就像是相親，目的是要找到「適合彼此」的對象。如果求職者能力太強，錄取後，不用多久，就會發現沒有發揮的舞台，很快就會離職的；如果求職者能力太弱，上班後事情都沒辦法做好，同樣也會離職的。公司的管理風格如果很自由，那麼一個很拘謹的人很可能會不適應；如果公司對員工管得非常嚴格，那麼一個才華橫溢，不受拘束的人就會受不了。面試要讓求職者願意說出自己真正的專長與個性，才能讓公司正確判斷這份工作是不是適合他，如此才能皆大歡喜，不會浪費彼此的時間。
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